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智能自动化包含哪些内容？

大学仕 2021-02-02 09:33

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智能自动化可降低成本，提高效率并允许企业通过技术发起变革。当应用于业务运营或客户服务时，它已被证明是一项宝贵的技术，因为它可以提高生产率，从而以更快的响应速度节省流程时间。借助智能自动化，制造业巨头西门子公司以十分之一的成本驱动了10倍的流程。

但是，一些软件供应商将类似于人工智能的商品化OCR或图像识别与机器人流程自动化（RPA）结合在一起，置于与智能自动化相同的保护伞下。其他人则将智能自动化标记为仅是智能机器人，而实际上还有很多东西。以下三个主题对于获取智能自动化至关重要：

以客户为中心的业务架构

具有从中心向外而不是自上而下或自下而上的业务架构的关键。这样，企业可以以客户为中心的格式开始其技术结构，该格式仅关注客户的需求。这种格式比采用自上而下的方法更可取，因为围绕前端通道自上而下开发的技术基础可能会导致孤岛，这增加了成本并且也很耗时。此方法要求对体系结构进行更改，然后将其更新到每个通道（无论是移动应用程序，联系中心还是聊天机器人等），因为每个通道都是经过硬编码且彼此独立的，因此需要以这种方式完成。同样，从下至上构建的平台（从数据库、大型机、ERP系统等）同样存在问题，因为它们也是围绕孤立的产品而不是端到端的客户旅程而构建的。

中心化的业务架构捕获了微旅程，实现每个结果所需的过程，例如，申请贷款或解决账单查询。它进一步确保了组织必须为每个客户查询或案例纳入明确和一致的阶段，并且确保在任何渠道工作的每位员工都可以访问这些变量。例如，如果客户要联系公司的客户服务专线，则代表将能够查看有关客户查询状态的信息，而不管他们使用哪个渠道。通过分解信息孤岛，可以快速向客户提供相关且准确的信息，而客户服务中的差距也将减少，从而避免了延迟，从而提高了满意度。

与自上而下的方法不同，如果对微旅程进行了更改，它将自动在所有渠道中反映出来，从而确保减少了犯错的次数，从而提高了客户满意度，从而扩大了客户忠诚度。美国运通（American Express）采取了一种由外而内的方法，客户满意度提高了三倍，持卡人的支出增加了10％。

案例管理和人工智能

将人工智能的决策能力与案例管理相结合对于完成工作至关重要。如果人工智能可以比作大脑-进行思考，那么案例管理就像一块肌肉，因为它使每一步都实现。例如，电子邮件漫游器可以使用自然语言处理功能快速理解客户查询中的原因，情感和数据。通过案例管理，可以自动解决问题，也可以根据优先级和紧急程度将问题路由并标记给合适的员工。

低码方法

最后，模型驱动的低代码环境在开发过程中促进了业务和IT的有效协作，因为使用可视形式的软件可以帮助技术人员和非技术人员顺利地合作。此外，所有工作都应记录在案，进行版本控制和审核，以便可以管理和跟踪流程。

通过引用一个单一的信息中心，业务和IT团队可以查看组成应用程序的所有部分以及每种可视形式。这样一来，工作人员就可以设计每个微型旅程，识别每个微型旅程的客户角色，并突出显示他们用于与之互动的渠道。另外，还可以确定每个过程每个阶段所需的所有系统和数据。

快速部署，快速结果

通过将集中式方法应用于智能自动化，组织可以实现更快的部署和更快的结果。为了使公司实现真正的智能自动化，需要实现一个将人工智能，机器人技术和案例管理相结合的统一平台，以计划客户成果。在不断变化的环境中，使业务能够轻松适应变化的敏捷平台是成功的关键。企业可以通过投资智能自动化来淘汰落后的技术和低效的流程。

来源：贤集网

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