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智能客服机器人的发展历程

大学仕 2021-08-18 14:38

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　　事实上，人工客服已经不能满足企业的发展需求。消费者与企业的沟通渠道增多，客户咨询量激增。即使许多企业通过增加人力投入来改善服务，但人力资源消耗很大；如今，随着互联网的发展，企业不得不思考如何高效响应客户、降低人工成本，客服机器人应运而生。

　　使用客服机器人更好的服务客户确实在一定程度上减轻了企业的压力，但是机器人客服多种多样，什么样的客服机器人最有效呢？客服机器人的发展历史如何？
　　客服机器人的发展分为四个阶段：
　　1.准确的关键词匹配
　　当第一个客服机器人出现时，它并不“智能”。在这一时期，客服机器人相对机械。只有当你给出的答案精确匹配时，它才会有用，不可能得到略有异同的答案。
　　比如你给的内容是“价格”，他的回复是：199；但是如果输入“产品价格，价格是多少”这样的问题，是不可能匹配到正确答案的。
　　2.关键词的模糊匹配
　　如果说第一阶段的智能客服机器人需要精准匹配答案，那么这一阶段的智能客服机器人就更智能了一点，问答机制也升级了。智能客服机器人根据用户输出的内容，基于语义相似度，根据知识库的内容，通过模糊匹配来回答用户的问题。
　　与第一阶段不同，问题必须与关键字完全相同。在这个阶段，关键词模糊匹配是指只要将用户输入的单词包含在关键词中，无论顺序不同还是单词缺失，都可以得到一个集合答案。这一时期的业务场景也很服务，需要企业配置庞大的知识库，但是维护知识库的成本还是比较高的，最终答案匹配准确率也比较低。
　　3.自然语言和语义分析，更准确的回复
　　至此，发展到这个阶段的智能客服机器人已经不再像以前那样智能了。自从NLP（自然语言处理技术）引入后，智能客服机器人不再局限于分析匹配单个关键词，而是可以分析整句话。用户输入后，智能客服机器人可以自动分析整句话，然后根据权重匹配答案。从最终回复来看，更接近拟人化的聊天场景。
　　目前，客服机器人越来越智能化。对于企业来说，智能客服机器人的应用大大提高了其服务能力，帮助企业降低了人工成本，提高了服务质量。不得不承认，客户服务已经进入了一个新的阶段。